Succesvolle thema avond: Agile KM, AI en klantenservice van morgen

Donderdagavond 6 september hield Sequal een bijeenkomst met als thema: "Agile Knowledge Management, Artificial Intelligence en de klantenservice van morgen", waar Carla en ik als sprekers waren uitgenodigd.

De bezoekers kwamen voornamelijk uit financiële en retail sectoren. Het eerste deel van de avond bestond uit een presentatie waarin ik de link heb willen leggen tussen klantervaring, technologie en kennismanagement. In het tweede deel van de avond faciliteerde Carla een Knowledge Café - een leuke, laagdrempelige manier om kennis en ideeën met elkaar uit te wisselen. Carla had daarvoor drie thema's opgesteld: Acceptatie, Mogelijkheden en Risico's bij het inzetten van AI in de support organisatie.

Bij de Mogelijkheden van AI liepen de suggesties uiteen van AI als hulpmiddel voor besluitvorming en predictive analytics tot fraude detectie. De deelnemers zien blijkbaar meer risico’s, want daar vinden we een lange lijst van mogelijke risico’s, waaronder privacy, fouten hebben grote impact, afhankelijkheid, manipuleerbaar. Een waarschuwing is deze technologie niet in te zetten voor beslissingen die emotionele impact hebben. Acceptatie van AI heeft twee kanten, de klant en de medewerker. Voor de medewerker kan het werk interessanter worden als een machine alle eenvoudige vragen beantwoordt. De klant ziet mogelijk snellere oplossingen en door personalisatie zelfs betere oplossingen. Daarnaast is het belangrijk medewerkers mee te nemen in de verandering en te zorgen voor omscholing.

Ook na afloop bij de borrel werd nog lang doorgepraat over de snelle ontwikkelingen op technologisch gebied, waarvan AI maar één is. Als er iets is wat we hebben bereikt deze avond, dan is het dat de deelnemers veel stof tot nadenken hebben gekregen.

 

sequal, kennismanagement, KCS, intelligent swarming, Artificial Intelligence, NLP, RPA

  • Hits: 11