Kennismanagement omwille van kennismanagement

Kennis delen, het creëren van nieuwe kennis, ik denk dat het bedrijfsleven het er intussen wel over eens is dat kennismanagement een slim idee is. Wat mij echter verrast is dat kennismanagement wordt behandeld als een apart proces en vaak geïmplementeerd is zonder een scherpe doelstelling. We zeggen wel dat kennismanagement kan leiden tot minder fouten tijdens taakoverdracht, of de gemiddelde oplostijd van problemen vermindert, of het risico op “het wiel opnieuw uitvinden” beperkt. Dat is allemaal prima. Maar wat meten we nu eigenlijk?

Rapporteren we bijvoorbeeld over de vermindering van gemiddelde tijd om problemen op te lossen? En wat nog belangrijker is, kunnen we die reductie 1 op 1 herleiden naar de implementatie van het kennismanagementproces? Want het implementeren van kennismanagement is zelden de enige verandering in een organisatie.

Wat ik zie, is dat organisaties nauwelijks rapporteren op organisatiedoelstellingen vanuit het standpunt van kennismanagement. In plaats daarvan rapporteren ze over de gebruikelijke kennismanagementactiviteiten, zoals het aantal kennisartikelen die zijn aangemaakt, aangepast, bekeken. We willen dat mensen problemen oplossen met behulp van kennisartikelen, dus meten we hoe vaak kennisartikelen zijn gekoppeld aan probleem tickets. Wat erger is, we hebben de neiging om doelen op deze activiteiten te stellen. Omdat we het systeem willen vullen met kennisartikelen en dat die kennisartikelen worden gelezen en gebruikt om problemen op te lossen.

Het resultaat? In plaats van dat kenniswerkers zich richten op het bereiken van organisatiedoelstellingen, verschuift de focus naar de activiteit. En naar binnendoor weggetjes om deze doelstellingen te behalen. Het leidt ertoe dat mensen het proces gaan “gamen”, opzettelijk of niet. Vraag iemand om aan het eind van de week 10 kennisartikelen op te leveren, en je ontvangt aan het eind van de week 10 kennisartikelen. Maar wat heb je eraan als niemand erom vraagt?

Kijk eens naar het ontwerp van het kennismanagement proces in je organisatie en zoek op waar de strategie voor kennismanagement is gedefinieerd. Is het beschreven? En zo ja, sluit het aan bij de organisatiestrategie en zelfs de bedrijfsstrategie? Als je wilt dat het kennismanagement proces daar een werkelijk meetbare bijdrage aan levert, dan moet het antwoord op deze vragen
hartgrondig Ja zijn.

Met een duidelijke strategie weet je wat je moet meten. Belangrijker nog, het helpt je om te bepalen welke metingen KPI’s zijn en van welke je alleen de trends wilt te volgen. Het doen van kennismanagement als bijdrage aan strategische doelen is goed. Kennismanagement doen omwille van kennismanagement, niet.
  • Hits: 406